La conduite des entretiens managériaux

Conduire un entretien semble être un acte de management simple et naturel. Hors, il s'avère que les managers ne se sentent pas à l'aise dans cet exercice et qu'une grande majorité de collaborateurs estime que cela ne leur apporte rien !
Résultat : la pratique des entretiens individuels formalisés, acte de management fondamental, reste exceptionnelle. Les managers opérationnels pratiquent davantage l'entretien informel (type "machine à café", entre deux portes), sans préparation et souvent en mode réactif. Ces types d'entretien sont nécessaires mais insuffisants et ils ne peuvent remplacer les entretiens individuels formalisés.

• entretien de recrutement

• entretien d'intégration

• entretien annuel de progrès

• entretien d'évaluation

• entretien d'appréciation

• entretien professionnel

• entretien professionnel de seconde partie de carrière

• entretien de positionnement

• entretien de délégation

• entretien de formation

• entretien d'évaluation des effets d'une formation

• entretien de coaching

• entretien d'accompagnement

• entretien de résolution de problème

• entretien de gestion de conflit

• entretien disciplinaire

• entretien de soutien

• entretien de départ/mutation

• entretien de négociation salarial

• entretien de fixation d'objectif

• entretien d'élaboration de plan d'action

• entretien de motivation

• entretien d'explication

• entretien de félicitation

• entretien de réprimande

• entretien de recadrage

• entretien de régulation

• entretien de suivi

• entretien de retour suite à une absence prolongée

...

Les méthodes, tant sur le fond que sur la forme, et la structure doivent servir l'objectif de l'entretien. Même s'il faut se préserver de toute rigidité et accorder une place à l'inattendu (qui peut être anticipé par une bonne préparation), il est aussi nécessaire de conserver à l'esprit l'objectif de l'entretien. Le manager décidera, en fonction de l'importance de l'objectif initial, de garder le cap ou d'accepter de changer d'objectif. L'adaptabilité est une compétence managériale utile !

La phase de préparation :
Dans la phase de préparation, vous aurez noté les quelques questions essentielles et incontournables liées à la nature et à l'objectif de l'entretien mais "point trop n'en faut" ... La réussite d'un entretien passe par l'écoute active. Si vous préparez trop de question ou de note, vous prenez le risque d'être obnubilé par le questionnaire (au détriment de l'écoute active). Dans la phase de préparation, vous essaierez de prévoir les principales objections et les argumentaires à développer. Enfin, vous pouvez aussi anticiper le "fameux plan B". Réussir sa préparation, c'est s'accorder une grande chance de réussir son entretien.

La phase d'introduction :
C'est elle qui va donner du sens à l'entretien.
Vous pouvez décliner, par exemple, l'organisation, la démarche utilisée et l'objectif de l'entretien. Dans ce court instant, vous allez créer les conditions de dialogue et de confiance.

La phase d'échange :
Ces entretiens ont des objectifs différents : Echanger, faire passer des informations, recevoir des informations, écouter, soutenir, anticiper ou résoudre une situation à risque, faire connaître, faire prendre conscience, négocier, déléguer ...

Adopter des attitudes facilitantes :
* Rechercher le dialogue (par opposition au monologue)
* Echanger sur la base d’un rapport de réciprocité (par opposition au rapport de force)
* Être en écoute active (par oppostion à l'écoute passive)
* Être en attitude de compréhension
* Poser des questions ouvertes
* Poser une seule question à la fois
* Reformuler
* Savoir gérer les silences (laisser le temps à son interlocuteur de réfléchir avant de répondre)
* Ne pas couper la parole
* Prendre quelques notes (cela évite de couper la parole)
* Être assertif (se faire respecter tout en respectant son interlocuteur)
* Rester maître de soi (c'est mieux ... !)
* Oser dire (savoir gérer ses émotions)
et
* faire dire ... plutôt que dire ! (poser des questions)

Durant l'entretien, vous noterez brièvement les propos de votre collaborateur sur lesquels il vous semble nécessaire de revenir (cela évite de couper la parole ou d'oublier) ainsi que toutes ses propositions. A l'inverse, trop de prises de note nuisent à la relation.

La phase de conclusion :
Vous résumez l’entretien et rappelez les nouveaux objectifs ainsi que les prochaines étapes (le suivi) en confirmant l’échéance et/ou le RDV pris.

Dans cette phase, vous pouvez aussi :
- Demander au collaborateur son impression générale sur le déroulement de l’entretien ;
- Rappeler que les engagements pris lors de phase d'introduction ont été respectés ;
- Dire que vous avez apprécié l’entretien (si c'est le cas !) ;
- Renforcez l’engagement pris pour l’avenir ;
- Remercier pour la contribution des échanges ;

La phase de suivi :
Prévoir et préparer la phase d'accompagnement (en fonction des besoins).
Prévoir et préparer la phase de suivi (la confiance n'exclue pas le contrôle).
Prendre RDV pour l'entretien de suivi .
Un acte simple mais concret crédibilise cette démarche : le manager prend une première date pour démarrer le suivi et la note dans son agenda.